“Disney y el arte del servicio al cliente”

“En este mundo volátil de hoy no podemos dormirnos en nuestros laureles, ni siquiera hacer una pausa para observar lo que hemos hecho. Los tiempos y las condiciones cambian tan deprisa que debemos estar constantemente enfocados en el futuro.” Walt Disney

En 2010 se celebraron 110 años del natalicio de Walt Disney y el 29 aniversario de ofrecer “El enfoque de Disney”, una serie de programas de desarrollo profesional para empresas de todo el mundo.

Todos hemos escuchado hablar de Disney la empresa de películas animadas más conocida de la historia. ¿Pero sabes de donde viene la llamada “Magia Disney”?

Antes de comenzar a hablar acerca de esa magia me gustaría decir las cosas con las que actualmente la compañía cuenta:

• Cómo lo informó Michael Einster actual presidente y CEO de Walt Disney Company, la corporación tiene siete parques temáticos alrededor del mundo con cuatro más en proceso.
• 27 hoteles con 36,888 habitaciones.
• Dos barcos cruceros.
• 728 tiendas exclusivas de la marca Disney.
• Una red de transmisión y 10 estaciones de transmisión.
• 10 estaciones de televisión, nueve canales internacionales Disney.
• 42 estaciones de radio y un portal de internet.
• Cinco sitios web principales además de nueve redes de cable en EUA.

Si eso no es impresionante también cuenta con más de 17 títulos de películas animadas, 265 filmes de acción, 1252 episodios animados de televisión y 6505 de televisión de acción en vivo.

No por nada es mundialmente conocido y multimillonario. Pero la verdadera Magia de Walt Disney Company no radica solamente en crear más y más líneas de su marca sino en innovar de manera práctica y prestar especial atención a los detalles.

“Magia” No es una definición que se enseñe en las principales escuelas de negocios, sin embargo es muy común utilizarlo en las suites ejecutivas de The Walt Disney Company.

Su magia no es una fórmula mágica como mencionan muchas veces en el libro, ni tampoco se le puede asignar un valor numérico en la contabilidad, pero aun así la “magia” juega un papel importante en la toma de decisiones de la empresa.

“Para mi es la magia de la calidad, la innovación, y la belleza de las familias que vienen juntas y de todos los miembros de reparto.” Michael Eisner

A ese tipo de magia es lo que Disney considera la llamada “Magia Práctica”. Es a lo que se puede asignar un valor para que las personas se queden satisfechas con la marca o producto; en este caso Disney World.

De hecho deberíamos pensar por un instante esos mínimos detalles que Disney emplea en su compañía que pasan desapercibidos por el cliente pero que son realmente efectivos.

Por ejemplo un subtermino dentro de la Magia Práctica es la verdadera magia en su organización. A pesar de todas las cosas mencionadas con anterioridad Disney es una compañía igual a todas las demás, tiene competencia, altas y bajas o en ocasiones perdidas por una mala toma de decisiones. Tener “Magia” no lo exenta de problemas.

Es por eso que para evitar caídas invierte muchos recursos en la capacitación de sus empleados para dar una percepción profunda en cuatro puntos clave de su organización empresarial:

1. La competencia existe, el éxito fomenta a la competencia y esta es muy fuerte en el negocio de los parques temáticos, pero su competencia no se limita solamente a estos, también radica en el porcentaje de gastos de una persona en su recreación y diversión.
2. No solo se trata de crear dinero, también se enfoca en generar miles de empleos. Walt Disney World en Orlando florida da empleo a más de 55 mil personas, cuenta con 32 sindicatos separados y 1500 clasificaciones laborales distintas. Pero a todos se les motiva a trabajar duro y no dejar de lado la magia especial que los caracteriza.
3. La necesidad de dar a los clientes una diversidad de experiencias cada vez mayor ha llevado a Walt Disney World a incluir nuevos socios dentro de sus propiedades. Por ejemplo, existen otras marcas de souvenirs, alimentos, hoteles, transporte, etc. Para que los clientes en realidad no se saturen de magia y tengan muchas más opciones dentro de sus parques temáticos. Así evitan tener una monopolización de sus productos, reduce sus gastos y sus costos para obtener más ingresos.
4. Por ultimo pero no menos importante; la satisfacción del cliente. Se ha comprobado que cada generación es más exigente y demandante. En ocasiones puede ser mucho más difícil de impresionar porque dicen “lo han visto todo”. Por eso deleitar a los clientes lo más posible ayuda a aumentar la barra de servicio en cada visita.

Resumiendo así lo que se dijo anteriormente, que la verdad detrás de la magia de Disney no es una varita mágica o polvos especiales, sino en dar especial atención a los detalles en cada área de la empresa.

Así que ya sabes, aplica la magia a tu propio negocio.