Anteriormente mencionamos un libro muy interesante que cualquiera que se involucre en el mundo de los negocios debería leer. En realidad lo que se muestra en este libro no es ningún secreto porque está cada día presente en la vista de las personas pero normalmente pasa desapercibida.
Es la verdadera magia de Disney, como me gusta llamarle porque no se trata de hechizos mágicos ni tableros de cristal para saber si tendrás éxito en el negocio sino la aplicación de un arte en específico que comprueba ¡Si funciona!
Así que si aún no has leído a que nos referimos con “Magia” deberías ver aquí nuestro post anterior para completar tus conocimientos sobre el tema.
Una definición que tomamos en el post anterior es la magia práctica, ¿Pero a que se refiere? En un show de magia hay trucos y secretos, estrategias y movimientos que se hacen previamente al evento para que el día de la presentación todo funcione correctamente y el show sea un éxito. Así también Disney invierte en empresas, empleados y detalles para que el día en que la magia salga a relucir sea verdaderamente efectivo.
Disney llama a todos sus clientes como “invitados” eso ayuda a que la relación empresa- cliente sea más profunda y efectiva. Las expectativas que las personas tienen de Disney son demasiado altas, no solo tienen que cubrir sus nociones sino también superarse. El factor sorpresa trata en la manera en que la compañía hace algo diferente para satisfacerle. Cuando eso pasa, la historia se contará una y otra vez y quizás se incluya como tradición de la compañía hacía los clientes.
Tomando a Disney como ejemplo, en su libro “Disney y el arte del servicio al cliente” menciona cómo la empresa tiene un servicio especial de hostess; orientación hacía su lugar de destino. Cómo factor sorpresa los encargados dejan su puesto de trabajo para llevarlos al lugar que desean. Esta acción hace sentir al invitado especial porque lo satisface de muchas maneras.
No solo se trata de prestar mucha atención a los detalles como mencionamos anteriormente sino analizar toda la experiencia desde la perspectiva del invitado. Dentro del libro se menciona un concepto bastante peculiar que es utilizado dentro de la compañía. Walt Disney llevó la atención a los detalles al extremo en el trabajo artístico de sus dibujantes para que cada cosa aún imposible de ver a simple vista fuera visibles dentro de sus films.
“Tropezar con la lámpara”
Este terminado nació durante la producción de Walt Disney Pictures: ¿Quién engañó a Robert Rabbit? La cuál fue una innovadora mezcla entre acción en vivo y dibujos animados. La primera en la historia de esa combinación.
En una escena del guión Bob Hoskins el actor principal tropezó con una lámpara, en el mundo real la sombra se mueve en dirección con el movimiento de la lámpara.
¿Qué pasó cuando Robert Rabbit el personaje animado se añadió a la escena? Se aseguraron de que su sombra animada se moviera de la misma forma en que se movería una sombra en la vida real… ¿Interesante no? Pudieron simplemente no dibujarlo de esa manera y ahorrarse tiempo y recursos, o quitar la escena del tropiezo con la lámpara del guión. Pero lo hicieron de esa manera para dar realismo al film. Aunque no te des cuenta a simple vista, esos detalles hacen que sus films sean realmente especiales porque le añaden la “Magia del factor sorpresa” cuando la experiencia es consistente, fluida y de alta calidad los invitados vuelven con expectativas aún mayores.
“El ciclo del servicio de calidad”
Otro concepto que Disney quiere transmitir en su empresa es ciclo del servicio de calidad. Esto tiene 4 elementos o Magias principales.
- La magia del servicio: En realidad el ciclo del servicio comienza en el centro de la industria con las necesidades, deseos, percepciones y emociones de los invitados. La “invitalogia” es la ciencia que Disney ha definido como el arte de conocer y entender al cliente. El tema principal de la compañía es “Dar felicidad a las personas de todas las edades en todas partes.” Entonces todas las fuerzas de energía de la compañía se centra a dar felicidad a sus invitados.
- La magia del reparto: Para la compañía entender a sus empleados es su valor más importante y es cierto en el punto de la entrega del ciclo de calidad porque son los que tienen contacto directo con los invitados. Durante 40 años la compañía ha medido el impacto que el reparto tiene en la experiencia del cliente porque el reparto es la principal razón por la que los invitados siempre vuelven.
- La magia del escenario: En la terminología de Disney el escenario es cualquier lugar donde el reparto se encuentra con los invitados (clientes). Esto es importante por la manera en que perciben a la compañía en su entorno.
Por eso todo se da en resumen de dos mágicas palabras… “Todo habla”.
Esto es notable porque Walt al notar las áreas o las temáticas dentro de sus parques invertía hasta en el concreto del suelo y la forma de cortar los árboles para impresionar a sus invitados; inclusive los botes de basura dentro de Disney World están decorados de forma de sus personajes más emblemáticos.
¿Alguna vez habías notado todo lo que Disney hacía para que sus clientes estuvieran satisfechos? No por nada la compañía lo llama un verdadero arte.
Te aseguro que a partir de ahora no veras a Walt Disney Company de la misma manera en que antes lo hacías.